毋庸置疑，當(dāng)下最火爆的O2O圈地運(yùn)動(dòng)，發(fā)生在社區(qū)。
   《2015年中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》中指出，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)O2O的熱情比之前預(yù)期的有過(guò)之而無(wú)不及。調(diào)查顯示，71%的中國(guó)數(shù)字消費(fèi)者已經(jīng)在使用O2O服務(wù)，其中97%的消費(fèi)者表示在未來(lái)6個(gè)月內(nèi)仍會(huì)繼續(xù)使用O2O服務(wù)甚至增加使用頻次。而在還沒(méi)使用過(guò)O2O服務(wù)的消費(fèi)者中，近1/3的消費(fèi)者表示愿意在未來(lái)6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行嘗試。而社區(qū)生活，無(wú)疑是離消費(fèi)者最近的使用場(chǎng)景。

一邊是廣袤的市場(chǎng)空間，一邊是重兵擁入的各路諸侯，當(dāng)此之時(shí)，“快”幾乎成為圈地之戰(zhàn)的首要考量，相比于財(cái)大氣粗的大鱷們，白手起家的新生企業(yè)更需要搶先占位?！啊臁?dāng)然也是我們的要求，”有關(guān)人士說(shuō)，“不過(guò)我們聚焦的家居服務(wù)領(lǐng)域和其他社區(qū)生活服務(wù)有所不同，一是有一定的專業(yè)門(mén)檻，對(duì)技術(shù)和體驗(yàn)的要求更高，二是傳統(tǒng)服務(wù)不規(guī)范、暗箱多，所以業(yè)務(wù)規(guī)劃必須針對(duì)市場(chǎng)特點(diǎn)，只有做到準(zhǔn)和穩(wěn)，才能真正快起來(lái)。”

    家居服務(wù)市場(chǎng)的“槽點(diǎn)”

家居服務(wù)主要指對(duì)消費(fèi)者居家室內(nèi)環(huán)境和設(shè)施的翻新、安裝、維修、清潔和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，如家庭二次或局部裝修、軟裝設(shè)計(jì)更新、家電清潔維修、家具保養(yǎng)維修等，具有一定的專業(yè)技術(shù)要求。而長(zhǎng)期以來(lái)，這個(gè)市場(chǎng)一直處在自發(fā)生長(zhǎng)的狀態(tài)，服務(wù)提供者散布于社區(qū)物業(yè)和各種作坊式、游擊式的從業(yè)者，鮮見(jiàn)大企業(yè)的身影，更不用說(shuō)有大企業(yè)的整合動(dòng)作了。這樣的服務(wù)內(nèi)容和從業(yè)者素質(zhì)，造成了這個(gè)市場(chǎng)自身的特殊性。

從服務(wù)需求來(lái)看，首先是各類需求的差異性較大，比如維修、安裝類的需求剛性程度較高，而二次裝修、軟裝和養(yǎng)護(hù)類的需求剛性程度就較低，需要觸動(dòng)引導(dǎo)。這種需求的差異，同樣也體現(xiàn)在個(gè)性化程度、需求頻次和客單價(jià)上。其次是需求的滿足途徑缺乏保障，除了少部分需求可以尋求廠家售后幫助，大部分需要消費(fèi)者自己去尋找、比較、選擇，便利性和可靠性都較差。再次是由于消費(fèi)者普遍不具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)，服務(wù)的品質(zhì)、價(jià)格可能存在大量“黑箱”，消費(fèi)者的利益和體驗(yàn)往往難以保障。

從服務(wù)的提供方來(lái)看，首先，家居服務(wù)從業(yè)組織普遍規(guī)模小、管理水平低，忽視顧客體驗(yàn)，大量個(gè)體從業(yè)者游擊作業(yè)，更談不上后續(xù)服務(wù)的保障。其次，服務(wù)品質(zhì)缺標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過(guò)程無(wú)規(guī)范、不透明，難以取得消費(fèi)者信任。再次，業(yè)務(wù)推廣行為原始簡(jiǎn)單，形象普遍較差，推廣效率也大都較低。

家居服務(wù)市場(chǎng)缺少大企業(yè)有其歷史原因，雖然整體市場(chǎng)規(guī)模很大，但是各類具體需求之間的差異性，以及企業(yè)以業(yè)務(wù)區(qū)分市場(chǎng)的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使得這個(gè)市場(chǎng)被人為分割了，似乎成了“雞肋”，難以給企業(yè)提供足夠的發(fā)展空間?！暗乾F(xiàn)在情況不同了，”有關(guān)人士表示，“互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)的普及，尤其是我們把界定市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)從‘業(yè)務(wù)’轉(zhuǎn)移到‘人’，家居服務(wù)的需求和市場(chǎng)已經(jīng)具備了進(jìn)行整合的條件，從而使之成為新的金礦支持企業(yè)快速發(fā)展。當(dāng)然，前提是要能抓住整合的關(guān)鍵點(diǎn)?！?/span>

整合市場(chǎng)的關(guān)鍵

整合家居服務(wù)市場(chǎng)以獲得快速發(fā)展，需要解決三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：提高公司業(yè)務(wù)規(guī)模，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)推廣的效率。

提高公司的業(yè)務(wù)規(guī)模，涉及消費(fèi)頻次和客單價(jià)兩個(gè)方面。也就是說(shuō)，一方面通過(guò)消費(fèi)頻次、需求剛性較高的業(yè)務(wù)與消費(fèi)者建立緊密聯(lián)系，融入其生活形成黏性，另一方面通過(guò)引導(dǎo)和推薦，促進(jìn)其選擇消費(fèi)客單價(jià)較高的服務(wù)。這里的一個(gè)重要轉(zhuǎn)變是，不再以業(yè)務(wù)種類將消費(fèi)者的生活割裂開(kāi)來(lái)，而是著眼于其作為一個(gè)人、家庭的家居整體需求，從而提高每個(gè)家庭的服務(wù)金額，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)規(guī)模。
    提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，除了對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求外，還要保障消費(fèi)者使用服務(wù)的便利性、信任度和愉悅感。對(duì)服務(wù)提供方而言，必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、價(jià)格透明和員工形象等方面。只有好的體驗(yàn)，才能提高消費(fèi)者的業(yè)務(wù)價(jià)值，也才能造就持續(xù)的服務(wù)關(guān)系。
    而提高業(yè)務(wù)推廣效率，O2O和社區(qū)推廣模式應(yīng)成為服務(wù)方的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的普及，使企業(yè)與消費(fèi)者建立全面的多維度聯(lián)系成為可能，服務(wù)方必須設(shè)法通過(guò)線上和線下多平臺(tái)、多入口強(qiáng)化在消費(fèi)者生活中的“存在感”，提高推廣的主動(dòng)性和準(zhǔn)確性，將自己的服務(wù)與消費(fèi)者生活融為一體。

業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)+運(yùn)營(yíng)管理

對(duì)家居市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)的把握如何，直接體現(xiàn)在企業(yè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之中。在這一輪社區(qū)O2O大潮中發(fā)展良好的企業(yè)，其業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)都較好地抓住了市場(chǎng)痛點(diǎn)。以某企業(yè)為例來(lái)說(shuō)，消費(fèi)頻次高的家電清潔類業(yè)務(wù)就像排頭兵，與顧客建立聯(lián)系，為其他高客單價(jià)業(yè)務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)；一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立，以及對(duì)培訓(xùn)的重金投入，都是圍繞顧客體驗(yàn)下功夫；而O2O系統(tǒng)和社區(qū)門(mén)店系統(tǒng)的建設(shè)使其業(yè)務(wù)平臺(tái)和入口日趨完善，力爭(zhēng)“零距離”接近消費(fèi)者。這些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)在前期報(bào)告中均有較詳細(xì)的介紹。

在優(yōu)化業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理也同等重要。有關(guān)人士說(shuō)，“比如不少O2O企業(yè)選擇了整合市場(chǎng)現(xiàn)有從業(yè)者的方式，接單后分派給外部合作者，這樣初期發(fā)展可能很快，但服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)難以保證，后期就容易出問(wèn)題。所以我們要建立自己的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍，從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。再比如說(shuō)，有些企業(yè)拿到融資后就去搞補(bǔ)貼、搶訂單，而我們則建立了業(yè)內(nèi)最大的培訓(xùn)基地。我們認(rèn)為，跑得快固然重要，但跑得穩(wěn)才能真正跑得快，跑得遠(yuǎn)?！?/span>
    其實(shí)，任何一個(gè)成熟的經(jīng)營(yíng)者都明白運(yùn)營(yíng)管理的重要，但是在臺(tái)風(fēng)的裹挾下能否跑得穩(wěn)的確是一個(gè)考驗(yàn)。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)管理就像兩個(gè)輪子，哪個(gè)出問(wèn)題都會(huì)影響前進(jìn)的軌跡，也許這才是在風(fēng)口區(qū)能夠保持快速發(fā)展的要訣。